Co wpływa na to, że w niektórych restauracjach, kawiarniach lub cukierniach zawsze są zajęte wszystkie stoliki, a w innych wnętrze świeci pustką? Kluczem są przede wszystkim stali, zadowoleni klienci. Dlaczego goście wracają do lokalu gastronomicznego? Istnieje kilka teorii. Postanowiłam poszukać realnych źródeł informacji na ten temat. Chcesz się dowiedzieć, jakie są tego efekty?
Najpierw porównajmy dwa raporty „Polska na talerzu” z lat 2015 i 2016. Zostały opracowane przez zespół z Makro Cash & Carry (Badanie sektora Horeca).
Całe? Jest w nich wiele informacji.
Oczywiście! Jednak by odpowiedzieć na nasze pytanie, nie potrzebujemy pełnych raportów, a jedynie ich fragmentów. Przeczytałam całe, ale Tobie przedstawię to, co może Cię zainteresować w aktualnym temacie.
Dobrze. W takim razie czekam. Dlaczego goście wracają do lokalu?
Spokojnie. Na początku porównamy wyniki uzyskane przez Makro i przedstawione w raportach. W roku 2015 najważniejsza była jakość dań, ceny, lokalizacja, obsługa i rekomendacje (5 pierwszych pozycji).
Co przyciąga klientów? Fragment raport „Polska na talerzu” z 2015
Zobacz, jak to się zmieniło w ciągu roku. W raporcie „Polska na talerzu 2016” zebrane dane już się różnią od tych sprzed roku. Pierwsze cztery pozycje zostały w czołówce, chociaż nastąpiły zmiany procentowe. Na piątą pozycję zaś wskoczył wystrój wnętrz. W tym punkcie chętnie pomogę, lecz pozostałe zależą od Ciebie i Twoich pracowników. 🙂
Dlaczego goście wracają? Fragment raport „Polska na talerzu” 2016
Warto również zwrócić uwagę na pozostałe dane. Z pewnością lepiej zadbać o szczegóły lub przynajmniej mieć świadomość, co jest istotne dla Twoich klientów.
Przydatna wiedza. Coś jeszcze warto wiedzieć?
Och, tak. Na razie podałam informacje, dlaczego goście wracają do lokalu. Teraz zobacz, dlaczego nie chcą odwiedzić ponownie danego miejsca. Zwróć uwagę na to, że wyniki tej części raportu mają wiele wspólnego z danymi przedstawionymi na poprzedniej grafice.
Dlaczego nie odwiedzają? Fragment raport „Polska na talerzu”
Ciekawe. Wspominałaś o innych źródłach?
Zgadza się. Tym razem zupełnie innego rodzaju. W jednej z grup na Facebooku poświęconej gastronomii (Gastronomia warszawska) pewna osoba zapytała w dniu 10.07.2017 „Co sprawia, że wracamy do konkretnych restauracji”. W komentarzach posypały się odpowiedzi na zadane pytanie. Podliczyłam je i przedstawiam Ci wyniki.
Wykres z odpowiedziami w grupie „Gastronomia warszawska” z lipca 2017
Jak widzisz, wyniki są podobne. Wystrój wnętrz podskoczył na 4 miejsce. Jednak uważam, że nie można się bezpośrednio odnosić do raportów. Wynika to głównie z tego, że osoby wypowiadające się w grupie nie miały gotowego zestawu odpowiedzi, z którego miały wybrać swoje typy. Każdy wypowiadał się niezależnie od innych i bez sugestii. Niestety nie dowiedziałam się, jak to wyglądało w przypadku raportu „Polska na talerzu”. Nie wiem też, ile osób zostało zapytanych na potrzeby raportu (nie otrzymałam odpowiedzi na te pytania). Zaś w grupie pojawiło się ponad 100 osób, z czego część podało kilka przyczyn, dlaczego wracają, a niektórzy określili tylko jedną lub nic konkretnego. Poza tym pytanie padło w grupie branżowej, a raporty Makro opierały się o inną grupę ankietowanych.
Czy w takim razie te wszystkie wyniki coś mi dają?
Tak… I nie. Uzyskane informacje mogą się bardzo przydać. Pokazują, jakie są tendencje, co jest ważne dla potencjalnych gości Twojej restauracji, kawiarni, cukierni, a nawet pizzerii. Zwróć uwagę na słowo „potencjalnych”. Zebrane dane być może skłonią Cię lub Twoich pracowników do przeanalizowania prowadzonego lokalu pod kątem elementów ujętych w raportach i mojej analizie. Dzięki takiemu podejściu da się odkryć pewne niedociągnięcia. Tak jak wspominałam, z aranżacją wnętrza czy ogrodu mogę pomóc. W pozostałych kwestiach zachęcam do rozmowy z wszystkimi pracownikami.
Pamiętaj jednak, że każde miejsce, każdy lokal jest inny, ma swoją specyfikę, lokalizację, klientów, którzy szukają czegoś innego. Na szczycie wyników mamy jedzenie, a kilka pozycji niżej cena. Brzmi rozsądnie, prawda? Co w sytuacji, gdy masz lokal przy szkole podstawowej lub w miejscach, gdzie klient nie ma zbyt dużo pieniędzy, a chce coś zjeść/napić się?
Masz restaurację na szczycie wieżowca, z panoramą miasta za oknem? Kwestia ceny spada jeszcze niżej niż w raportach, za to zapewne wzrośnie atrakcyjność wnętrza, oczekiwania względem obsługi czy sposób podania dania.
Zainspiruj się uzyskanymi informacjami, sprawdź, jak się mają do Twojego lokalu gastronomicznego, po czym przeanalizuj po raz kolejny własny biznes i potrzeby oraz oczekiwania Twoich gości. Zwłaszcza te ostatnie kroki pokażą Ci, nad czym należy się skupić.
Jestem ciekawa, czy się zgadzasz z przedstawionymi wynikami i czy je wykorzystasz u siebie? Chętnie się tego dowiem! Zachęcam do zostawienia komentarza lub kontaktu mailowego (przytulnewnetrze@gmail.com) albo przez formularz kontaktowy (https://przytulnewnetrze.pl/kontakt/). Pomoże mi to obserwować temat i go uaktualniać.
Miłego dnia!
Stwórzmy przestrzeń dopasowaną do Ciebie.
architektka krajobrazu, projektantka wnętrz
– Jolanta Nowak-Wicherska
Jakość dań i ceny to podstawa, jednak ja zwracam też uwagę na klimat, jaki panuje w danym lokalu i oczywiście podejście obsługi do klienta. 🙂
Obsługa, która zachowuje się jakby “musiała, a nie chciała”, przyjmuje zamówienia “z łaską”, a zapytana o coś, odpowiada grymasem na twarzy od razu zniechęca mnie do powrotu do danego lokalu, jakość dań jest oczywiście, razem z obsługą, na pierwszym miejscu, jak dla mnie ważna jest również atmosfera panująca i czystość 🙂
Są ludzie, którzy po prostu potrafią z sercem prowadzić ten biznes. Znam miejsce, w którym nie utrzymywała się żadna knajpka. Do czasu, aż przyszli ludzie, którzy wiedzą, o co w tej zabawie chodzi. Za nimi ściągnęli klienci z poprzedniej lokalizacji (musieli się wyprowadzić ze względu na problemy z przedłużeniem umowy na dzierżawę lokalu) i mało reprezentacyjna okolica zaczęła tętnic życiem.
Myśle iż ten post powinien przeczytać każdy kto myśli o rozpoczęcie własnego biznesu w tej dziedzinie, te dane to czysta podpowiedz – co zrobić żeby wszystko wypadło jak należy ?
Ja wracam przede wszystkim do lokalu, gdy smakuje mi jedzenie, ceny są adekwatne do posiłku i obsługa jest miła 🙂
Dla mnie najważniejsza jest jakość dań, ale także aranżacja miejsca – musi mieć duszę 🙂
Dla mnie liczy się wnętrze, musi być czysto i schludnie